Go T0 Travelで経験した旅行代理店の「説明不足」

Go T0 Travelキャンペーンはすごく人気になっていますね。私も、今月半ばの出張(既にホテルは押さえ済)のついでに足を伸ばして旅行にでも行こうと考え、少々ややこしいため(オンライン予約は難しいと考え)旅行代理店に行って相談しようと考えました。

まず一番近所の駅前にあるJTBの旅行代理店に行こうと覗いたら、なんと知らない間に閉店していました(何度か利用していたのでちょっとショックです)。同じ駅前にある別のJTB系の旅行代理店に行きました。しかし1日目はあまりに混んでいたので(平日夕方ですよ)、尻込みして別の日に出直そうと帰りました。窓口には特に具体的な張り紙などはありませんでした。

でも翌々日の夕方に再度同じ店を訪れると、随分と客が少ないのです。喜んで受付しようとしたら、受付機には紙が貼り付けられて操作できません。戸惑った挙句、ちょっと手の空いている店員の一人にどうしたらいいのか尋ねると、「ただ今、順番待ちの人が多く、受付機は停止させていただいております」との返事。一昨日にも来店したことを伝えると、申し訳なさそうに「この店はネット予約も、待ち状況のネット参照もできません」と謝られました。ちなみに帰り際にチェックしましたが、店のガラスドアなどに新しい張り紙などはありませんでした。

仕方ないので、翌週の平日の午後早目に再度その店を訪れると、やっぱり客はほとんどいません。しめた、ようやく相談できる、と勇み立って、今度は受付機で待ち順を発券してもらったらすぐにその番号を呼ばれました。「すごい、時間帯によって随分違うものだな」と思いながら相談カウンターに座りました。

当方の希望を話すと、店員の人は申し訳なさそうに「確かにそういった内容でもGo T0 Travelキャンペーンは適用できます。でもこの店に割り当てられている割引予算は行き先別になっていて、お客様が泊まりたい県の分は既に売り切れています」とのことでした。一瞬何のことやらピンとこなかったのですが、だから空いていたのですね。

それにしてもこの店、そうした説明は相談カウンターにしか張っていないのです。つまりずっと並んだ挙句、カウンターに座って初めて「ええっ?」となる「仕掛け」なのです。

同じ週の数日後、ちょっと離れたモールにクルマで出掛け、先の店で教えられたJTBの店舗を訪れました。事前にネットで場所と営業時間も調べた際に分かったのですが、ネット予約の機能がありましたが、その日の分は既に満杯で予約できません。

JTBの店の受付発券機には5人待ちと表示されていました。他には特に事情説明の文書がある訳ではありません。でも発券されたシートを見ると、そこにあるQRコードをスマホで読み取ると待ち順番が分かると書いてあります。それはいいと、その番号シートを持って店を出ました。

その隣には別の旅行代理店があったので、少しでも待ち行列が少ないならこちらでもいいやと考え、店に入っていきました。でもその店にある発券機はまったく操作ができません。最初の店と同じ状態なので諦めました。周りに店員はおらず、説明文書も見当たりません。

仕方ないので同じモールにある喫茶店に入り、仕事をしながら(ノートPCを持参していました)時折スマホを覗いて、更新される待ち具合を確認していました。しかしそこで更新されるのは、「現在の待ち人数」と「呼び出されている番号」だけです。

この意味がよく分からないまま1時間半ほど喫茶店で過ごし、ノートPCの蓄積電力が10数%に減ったので(あまり減ると突如として使えなくなる懸念が出てきます)、JTBの店舗に再び行って、そこでたまたま歩いていた店員に、一体自分が現在何人目なのか問い合わせました。

結局、その場で聞いて判明したのは、

1)そもそもネット予約だけでその日の予約は満杯状態。店舗の受付機で発見されるのはあくまで「キャンセル待ち」の順番待ち予約に過ぎない

2)スマホに表示される「現在の待ち人数」は今から受付した場合の「キャンセル待ち」の順番待ち人数(それでも7人ほどいました!)で、「呼び出されている番号」というのは予約できている人のうち次の相談可能な人の番号ということ

3)キャンセルは2時間程度に一組あればいいほうで、私の番号ではその日じゅうに対応されることは難しい

ということでした。

つまり私がわざわざ店まで数十分かけて出掛けて、リアルの店の受付機で登録したのはキャンセル待ちの列の後ろに並んだに過ぎず、そもそも出発前にネットで見た時点で「キャパ満杯」だということだったし、店に来た時点で「5人待ち」ということでほぼ絶望的だということだったのです。それなのにこの無茶苦茶忙しい中、喫茶店で(あまり集中できないまま仕事もしながらとはいえ)時間をつぶしたのは全く無駄だったということです。

店員の人も申し訳なさそうにしていましたが、店には何の説明文もないし、そもそも店員すら客の対応をしている人以外、そこにいないのです。どうやってこんな事情を類推せよというのでしょう。スマホの画面を改めて読みましたが、まともな説明は見つかりませんでした。

旅行代理店の「説明不足」体質、ここに極まれりといったところでしょうか。多分、コロナ禍前にはこんな予約待ちとキャンセル待ちの行列が長くなる事態はなかったのでしょうね。